最近はテレワーク、リモート会議が多くて馴染みが薄くなってますが、まだまだ無くならないと考えます。
電話対応は新人さんの大事な仕事ですので早くできるようになりましょう。
目次
目次
- 【まとめ】電話対応について
- 電話の必要性
- 新人が電話対応するメリット
- ビジネスフォンの機能を理解し、練習する
- 電話対応の仕方
- 聞こえないときはもう一度お願いしますと言う
- 個人情報は伝えない
- 不審電話もある
- 電話を掛ける場合
1. 【まとめ】電話対応について
- 簡単に周囲の先輩を助けられたり、メリットがあるので積極的に新人は対応しましょう。
- 使う前にビジネスフォンの保留、転送、代理応答の使い方を確認する。
- 自分への電話以外も、他の人が出ないなら代理応答で積極的に出よう。
- 他の人宛で不在の場合、折り返し連絡にする。携帯電話番号等の個人情報は伝えない。
- 誰に電話をかけているのか不明の場合は、不審電話を疑い、折り返し連絡にする。
- 聞き取れなかったばあいは、正直にもう一度お願いしますという
- 電話を掛ける場合は、自分がされて迷惑なことは相手にもしない。
2. 電話の必要性
メールだと相手が見れないケースがあります。
多忙でメールが埋もれるだとか、後回しにして忘れるとか、そもそも相手が出社していない等々。
そのような場合のために別系統の連絡手段として用いられます。
若しくは、メールとか文字を打つこと自体が手間で嫌という人もいます。
このようなケースがある限り、今後も電話文化はなくならないと考えます。
3. 新人が電話対応するメリット
- 電話対応は意外と手間なので、手透きな新人がやってくれると周りの先輩はとても助かる。
下衆な言い方をすると恩を売れる。 - 転送するときに同じ部署内の先輩の名前と顔を覚えられるし、相手はあなたの名前と顔を覚えてくれる。
- 外部とのやり取りが徐々に分かる。
知らないとこからかかってきたら検索してどんな会社か調べておきましょう。
4. ビジネスフォンの機能を理解し、練習する
ビジネスホンの機能として、以下を抑えておく。
- 保留
音楽を流し、相手に待ってもらう機能です。
保留する前は「少々お待ちください」と言いましょう。
保留からの復帰をどうするのかも併せて確認しましょう。
- 転送
他の電話機に掛かってきた電話を回す機能です。
下記の代理応答で受けて、同じ係、課の人に回したり、会議室に回したりします。
転送する前には「転送しますので少々お待ちください」と言いましょう。
- 代理応答
他の電話機に掛かってきた電話を、あなたの前にある電話機で受け取る機能です。
電話機が鳴って2コールでも出ない場合は、どこが鳴っているのか確認し、掛かってきた人が不在だったり、手が空いてなかったら代理応答機能を使ってあなたが出ましょう。
これらの機能の使い方を理解し、空いている電話機で練習しましょう。
あなたが先輩だったら積極的に後輩と練習をしましょう。
5. 電話対応の仕方
いくつかのパターンに分けられます。
- あなたにかかってくる場合
可能な限り１コールで出ましょう。
もしあなたが手が空いていない場合は、他の誰かに出て貰うようお願いしたり、打合せで難しい場合でも目の前の人に断って出て、掛けなおすと伝えましょう。
とにかく鳴らし続けるのは避けましょう。
- 間違い電話
会社名を伝えて丁寧にお引き取り願いましょう。
お客さんや取引先でないからといって、乱暴な対応はNGです。
会社を代表して出ていることを意識しましょう。
- 他の人宛で、席にいる場合
外部からかかってくる電話は、その部署の代表電話に掛かってきますので、その電話を代理応答機能で取りましょう。
取り込み中で出られない場合は、その旨伝えて、折り返し連絡でよいか聞きましょう。
- 他の人宛で、不在の場合
電話が終わった後にその人に電話があったこと、対応をどう依頼したのかをその人に連絡しましょう。
大体の場合折り返し連絡で済みますが、至急の場合では戻ってからだと間に合いません。
その担当者が会議中の場合、会議室に電話を転送して対応をお願いします。
他に誰もその案件に関わってない、若しくは不在の場合、上司に対応をお願いしましょう。
上司もいない場合は、社内で対応できるものを確認し、折り返し電話するとし、要件を聞いてメモしましょう。
電話後に、周囲の人や戻ってきたら上司に事情を説明して、担当の人と決めましょう。
間違ってもほったらかしにしないこと。
個人携帯や外出先からかけている場合もあり、名刺に書いてあるような通常の連絡先と異なる場合もあります。
6. 聞こえないときはもう一度お願いしますと言う
電話だと聞き取れないことが多い。
マナー講座だとそのような場合は「お電話が遠いようですが」云々と言うように指導されるが、筆者は自社、他社ともにその様な言い回しを使ってる人に会ったことはない。
マナーとしてそのような言い回しがあることを知っている人なら、突然聞きなれないことを言われても理解できるが、知らない人にとっては何を言っているのか分からず困惑させかねない。
後で素直に「すみません、ご所属、お名前もう一度お願いします」と言いましょう。
何を聞きたいのかを具体的に言った方が相手を困らせずに済みます。
相手の顔の見えないコミュニケーションはストレスが溜まりますので、手短になるよう努めましょう。
7. 個人情報は伝えない
先ほどから折り返し連絡と何度も書いていますが、個人の連絡先は知っていても教えないようにしましょう。
近年は個人情報の管理がとても厳しくなっています。
本人に断りもなく電話番号を伝えるのはNGです。
8. 不審電話もある
不動産、金融商品のセールスのために電話がかかってくる場合があります。
特定の個人名まで知っている場合はまれで、大体の場合は探りの電話を入れてきます。
ソフト設計をしている人とか、田中さんか田口さんだったかなとか、40代くらいの男性で、とか言い、こちらが個人名を出すとその人だと言って合わせてきます。
個人名が出てこない限り、こちらの情報は出さずに、折り返し連絡するのでご所属、お名前、連絡先を教えてくださいと言いましょう。
不審電話の場合、連絡先を教えてくれることはなく、そこで突然切られます。
9. 電話を掛ける場合
電話を相手にかける場合もあります。
以下の点に気を付けましょう。
- 相手の都合の悪い時間は避ける
始業前、始業直後、昼休み中、昼休み前、終業後、終業直前などです。
- 長い話はメールで事前に送る
電話で長い話を突然するのはNGです。
短い応答で済むように工夫しましょう。
- 相手が不在の時は、かけなおしてもらおう
逆の立場になるとわかるが、不在なのに何度も電話を掛けられると、受ける人の手間になります。
メールを送るので確認して下さいと伝言をお願いするか、遠慮せずに相手に掛けなおしてもらいましょう。
その他
仕事の進め方全般については以下をご覧下さい。
コメント